پشتیبانی مشتریان در صرافی کوینکس مانند یک سیستم اطمینان ۲۴ ساعته عمل میکند که با میانگین زمان پاسخگویی کمتر از ۳ دقیقه از طریق چت زنده، استانداردهای صنعت را ارتقا داده است. بر اساس گزارش رضایت مشتریان در سه ماهه نخست سال ۲۰۲۴، این پلتفرم به نرخ رضایت ۹۶.۵ درصدی دست یافته که حاکی از بهبود ۱۲ درصدی نسبت به مدت مشابه سال قبل است. این تیم پشتیبانی به ۱۵ زبان زنده دنیا از جمله فارسی، انگلیسی و چینی خدمات ارائه میدهد که بیش از ۹۵ درصد از جمعیت کاربران جهانی را پوشش میدهد. در یک نظرسنجی مستقل از ۵۰۰۰ کاربر، ۸۸ درصد آنها سرعت حل مسئله را “عالی” ارزیابی کردند.
برای حل پیچیدهترین مشکلات، صرافی کوینکس یک سیستم تیکت مبتنی بر هوش مصنوعی طراحی کرده است که قادر به دستهبندی و هدایت خودکار ۸۵ درصد از درخواستهای معمول به بخشهای تخصصی در کمتر از ۶۰ ثانیه میباشد. این سیستم هوشمند، حجم کاری اپراتورهای انسانی را تا ۴۰ درصد کاهش داده و دقت تخصیص درخواست را به ۹۹.۲ درصد رسانده است. در یک رویداد خاص در مارس ۲۰۲۴، طی نوسان شدید بازار، این سیستم با موفقیت ۲۰۰۰ درخواست در ساعت را مدیریت کرد و میانگین زمان انتظار کاربران را زیر ۸ دقیقه حفظ نمود. همچنین، کتابخانه دانش (Knowledge Base) این پلتفرم حاوی بیش از ۱۰۰۰ مقاله راهنمای جامع است که ماهانه بیش از ۲ میلیون بار مشاهده میشود و به طور خودکار ۷۰ درصد از سؤالات متداول کاربران را پاسخ میدهد.
در مواجهه با مسائل امنیتی و مالی حساس، تیم پشتیبانی صرافی کوینکس از یک پروتکل چند مرحلهای با حداکثر امنیت استفاده میکند. برای نمونه، درخواستهای بازیابی حساب یا بازگردانی تراکنشها، به طور متوسط در مدت ۲ ساعت و با دقت تایید هویت ۱۰۰ درصدی بررسی و حل میشوند. این فرآیند شامل تایید هویت چند عامله (Multi-Factor Authentication) و تطبیق رفتاری با دقت ۹۹.۹۵ درصد است. شفافیت عملکرد این تیم به حدی است که کاربر میتواند روند پیشرفت درخواست خود را به صورت مرحلهای و بلادرنگ رصد کند. دادههای داخلی نشان میدهد که ۹۴ درصد از مسائل مالی در اولین تماس (First Contact Resolution) به طور کامل حل میشوند.
این پلتفرم برای تضمین کیفیت، به طور مداوم بازخورد کاربران را تحلیل میکند. هر ماه بیش از ۵۰,۰۰۰ نمره و نظر کیفی از کاربران جمعآوری میشود که منجر به بهینهسازی حداقل ۱۰ فرآیند خدمات季度 میگردد. سیستم امتیازدهی پس از هر تعامل، رضایت آنی (Real-Time Satisfaction) را با دقت ۰.۱ امتیاز اندازهگیری میکند. در یک ابتکار عمل، صرافی کوینکس در سال ۲۰۲۳ یک برنامه “کارشناس همراه” (Dedicated Expert) راهاندازی کرد که به کاربران با حجم معامله بالا (VIP) یک پشتیبان اختصاصی ارائه میدهد. این خدمات، زمان حل مسئله برای این کاربران را تا ۷۵ درصد کاهش داده و رضایت آنها را به میانگین ۹.۲ از ۱۰ رسانده است. این رویکرد فعال و مبتنی بر داده، اعتماد میلیونها کاربر به این اکوسیستم را روز به روز تقویت میکند.